Maandag is een van de grotere detacheringsbureaus in de publieke sector en in toenemende mate ook daarbuiten. Het bedrijf maakt door o.a. digitalisering een transformatie door. Daarbij wordt de huidige backoffice een service center, waar opdrachtgevers, gedetacheerden en de eigen medewerkers via alle moderne communicatiekanalen kunnen worden bediend. Deze vernieuwing begint met telefonie. Op basis van Teams Operator Connect, geïmplementeerd door business partner Nimsys.
De directie van Maandag heeft een duidelijke visie op de toekomst als dienstverlener. Digitalisering van de operationele processen is cruciaal voor verdere innovatie van de dienstverlening. Maandag gaat de backoffice naar voren halen en centraal zetten in de communicatie. De benaming Service Center past beter bij deze nieuwe functie. Klanttevredenheid en selfservice komen centraal te staan. Daar is een modern omni-channel contact center voor nodig. Jim Groot is in april 2022 aangetrokken om als Manager Digital Services de omslag te realiseren. Hij heeft een bak aan ervaring, onder meer opgedaan bij KNAB Bank als Manager Service Desk.
“Maandag groeit, waarbij ook het volume voor het Service Center groeit. O.a. door diversiteit aan werkzaamheden. Dat vraagt om innovatie, zegt Jim Groot. Moderne technologie is nodig om de strategische doelstellingen te bereiken. In de dertig jaar van haar bestaan heeft Maandag een veelheid aan oplossingen en legacy-systemen in gebruik genomen, ook op het gebied van communicatie en samenwerken. Groot wil deze omgeving uniformeren en standaardiseren. Overstappen op Teams en Office365 van Microsoft ligt daarbij voor de hand. Maar wat doe je dan met telefonie, mobiel en vast? Jim Groot is te rade gegaan bij vaste ICT-partner Nimsys. Nimsys levert Operator Connect voor het bellen met Teams. Operator Connect is een inmiddels bewezen oplossing voor telefonie-integratie van Gamma Communications die in nauwe samenwerking met Microsoft tot stand is gekomen.
Experiment werd groot succes
“Wij hebben Operator Connect in eerste instantie als pilot ingezet op één afdeling. Het experiment is uiteindelijk een groot succes geworden. Inmiddels zijn er drie afdelingen aangesloten. En meer afdelingen hebben aangeklopt. We hebben nu een goede basis van waaruit we kunnen kijken hoe we verder gaan”. Groot heeft wensen op het gebied van live chat, IVR (Interactive Voice Response), managementinformatie, wachtrijmanagement en andere functionaliteiten die een omni-channel service center nodig heeft. Operator Connect voorziet daar in. Tim Verbrugge, consultant van Nimsys en betrokken bij de implementatie van Operator Connect bij Maandag, merkt op: “Als het nog geavanceerder moet, zijn in het business partner ecosysteem van Microsoft tal van innovatieve oplossingen te vinden voor diverse contact center functionaliteiten”. Gemiddeld worden er per maand zo’n 8.000 service tickets verwerkt, die grotendeels via e-mail en telefoon binnen komen.
De ervaringen met Operator Connect zijn goed. “Het is een praktische oplossing die je kunt implementeren zonder dat je een grootschalig en langdurig IT-project hoeft op te tuigen. Het is heel simpel: telefoonnummers invoeren, routering opzetten en klaar. Echt Plug & Play”, zegt Jim Groot. In minder dan twintig dagen, vanaf de beslissing tot en met de eerste ingebruikname, was het klusje geklaard. De feitelijke implementatie duurde niet langer dan twee dagen. De gebruikers waren al bekend met Teams, dus er was helemaal geen training nodig voor het gebruik van de telefonie-functionaliteit.
Mijlpaal
Wat ook hielp, is dat Nimsys al vele jaren partner is van Maandag. Salman Sarwari is vanuit Nimsys als Customer Service Manager meer dan tien jaar betrokken geweest bij het Maandag-account. “Ik ken de organisatie erg goed, en dat maakt het mogelijk om snel te schakelen en goed te adviseren”. Om die reden kon Groot vertrouwen op de kennis en kunde van Nimsys. “De implementatie is een joint-effort tussen Maandag en Nimsys. Wij formuleren de business requirements en Nimsys gaat aan de slag. En als het anders moet of beter kan, maakt Nimsys ons erop attent”, zegt Jim Groot.
Ook de Maandag Service Center collega’s zijn tevreden. Ze kunnen nu overal hun werk doen en bellen vanaf één device, dus gedoe met separate 06-nummers en vaste toestellen op het bureau is van de baan. “Voor Maandag is het de perfecte oplossing. We hebben nu een uniforme manier van werken geïntroduceerd. We kunnen de omgeving voortaan zelf managen en zijn niet afhankelijk van externe support, bijvoorbeeld voor het aanmaken van nieuwe medewerkers of het aanpassen van een wachtrij. Dat soort dingen leidt vaak tot vertraging. We zijn nu helemaal bij de tijd en dat is voor ons een grote mijlpaal”, besluit Jim Groot.
“Heel simpel: telefoonnummers invoeren, routering opzetten en klaar. Echt Plug & Play”
